Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
Utgångspunkten är att bygga vidare på de komponenterna, som har används inom parkeringstillståndet. Eftersom kundtjänstverksamheten saknar idag helt ett ärendehanteringssystem, är vår tanken att man använder funktionalitet i OpenE tills Draken/motsvarande lösning är levererat. Handläggarna som kommer att jobba i systemet kommer att ha rollen som kommunvägledare (KV)
Nedan följer det en målbild och den kravställningen som vi ser just kommer att behövas. Grundkraven har tagits fram tillsammans med verksamheten, medans Grundkrav PLUS, är API-fabrikens önskan att leverera mervärde snabbare utifrån våra existerande komponenter och befintliga resurser.
När ett ärende skapas i draken skapar vi vi ett kundkort (arbetsnamn)
Förslag/Ide tidsplan! (EJ FÖRANKRAD / ÖVERENSKOMMELSE SAKNAS! )
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede |
|---|---|---|---|
Som KV vill jag kunna skapa två typer av ärenden manuellt - ett “snabbärende” och ett “normalärende”. Ett ärende skapar ett kort med givna fält. | Vad skiljer ett “snabbärende” och ett “normalärende? Behöver man snabbkommando för att skapa ärende? Ärendeflödet behöver definieras | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna kategorisera både ett “snabbärende” och ett “normalärende på minst 3 nivåer | Definiera kategorierna | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett “normalärende” | Fundera på kategorisering | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett “normalärende” | Vilka ärendetyper är detta aktuellt för? Räcker det med koordinater? och isfall vilket system? Är det verkligen viktigt - utmana verksamheten och tydliggör behovet. | ? | ? |
Som KV vill jag kunna ange en adress när jag skapar ett “normalärende” | Vilka ärenden? Specificera hur sökningen ska fungera | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV behöver jag kunna ändra status på ett ärende manuellt | Definiera status , utreda bakomliggande statushantering, “status stängt fast lever vidare nån annanstans” Bara “normalärende” eller också “snabbärende”? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna ha påbörja ett ärende, pausa/spara denna för att slutföra den senare | UX -fråga Förslag 2 listor ett “mina ärenden” och ett “mina utkast” Bolla risker med att ha flera samtidiga ärende med verksamhet | kolla med ux | |
Som KV vill jag kunna ha arbeta flera vyer/Flikar (ex KV jobbar med ett ärendet och får besök i receptionen) | se ovan | kolla med ux | |
Som KV vill jag kunna se en ärendelogg: senaste anteckningar, senaste KV som öppnade kundkortet | Definiera ärendeloggen | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna prioritera om ett ärende manuellt | Automatisk prioritering i första hand? | ja | ? |
Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken | Definiera innehåll i mail-mallen | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid | Vad behövs det mer för metadata? Var ska datan visas (i Draken eller i ex. Qlick Sense)? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid | Vad behövs det mer för metadata? Var ska datan visas (i Draken eller i ex. Qlick Sense)? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Draken ska ha stöd för tydlig felhantering | Tex felmeddelande vid problem | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Grundkrav PLUS version 1.0= nice to have | Behöver utredas/Ej relevant | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede |
|---|---|---|---|
Som KV behöver jag olika anpassade vyer, en för tex bygglovsärende och en annan för Kultur & fritidsärende | Vad skiljer ärenden åt? Vad är behovet av specialanpassning? | ? | |
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett “normalärende” | Vilka ärenden - bara bygglov? Specificera hur sökningen ska fungera | ? | |
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärende prioritet. Tex ett orosanmälan ärendet ska ha ett högre prio än ärende om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet, behövs det? | NEJ | Ver 2.0 |
Draken behöver ha stöd för att automatisk ändra status. Tex om ett ärende eskaleras då status XX1 visas | handlingarna/händelser i ärendet styr första hand | JA - Borde flyttas till must have? | |
Draken ska kunna hämta ärendeloggning från telefoniplattformen | ??????diskutera logga bara i draken eller MICC, värdet? | NEJ | Ver 2.0 |
Som KV vill jag kunna söka efter befintliga ärende. exempel på sökparametrar, personnummer, telefonnummer, e-post adress | Sökningen görs enbart i Draken | JA - Borde flyttas till must have? | |
Om ett kund har ett befintlig ärende hos tex Bygglov och ringer för att fråga status, vill jag kunna koppla ihop Draken ärende med det befintliga bygglovsärende | Sökningen görs även i andra tjänster som tex casestatus För ver 1.0 avgränsar vi till att bara hämta data från casestatus | NEJ - Formulera om krav för ver 1.0 | |
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation | NEJ | ??? |
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | NEJ | ||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan | NEJ | ??? |
Som handläggare vill jag kunna eskalera till en funktionsbrevlåda och kunna se svaret i Draken | NEJ | ??? | |
Som KV vill jag kunna skicka SMS/mail till kunden från Draken | JA | ||
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case | NEJ | ??? | |
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet ill DeDu | NEJ | ??? | |
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | Relevant? Listan finns i kunskapsdatabasen, inga mängder av ärenden | NEJ | |
Draken ska kunna ta in ärende från interna och externa e-tjänster | Definiera aktuella e-tjänster för detta Idag: | NEJ | ??? |
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten | NEJ | ??? | |
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i draken | NEJ | ??? | |
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation | NEJ | ??? |
Icke Funktionella krav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken förväntas ha en upptid på “99,8%” under vardagar 7-17 | |||
Servicefönster ska planeras för att ha minimal påverkar på verksamheten | |||
Draken ska uppfylla tillgänglighetsdirektivet (WCAG och DOS-lagen) | |||
Drakens presenstanda ska vara av högsta klass ex att skapa ett ärende ska inte ta mer än “2.0” sekunder | |||
Data i draken ska lagras med klass skydd “3” | |||
Draken ska ha stöd för att kunna användas av 100-tal samtidiga användare | |||
Draken är en webbapplikation |
Säkerhetskrav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken ska ha en AD-koppling | |||
Draken ska endast vara tillgängliga på interna nätverket eller via VPN | |||
Verksamhetens grundkrav för version 2.0 | Behöver utredas | kan levereras till version 2.0 | |
|---|---|---|---|
Som KV vill jag kunna se aktuella driftinformation från sundsvall.se och inloggad | |||
Admin vill själv kunna skapa nya kategorier för kategorisering av ärende | |||