Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
Utgångspunkten är att bygga vidare på de komponenterna, som har används inom parkeringstillståndet. Eftersom kundtjänstverksamheten saknar idag helt ett ärendehanteringssystem, är vår tanken att man använder funktionalitet i OpenE tills Draken/motsvarande lösning är levererat. Handläggarna som kommer att jobba i systemet kommer att ha rollen som kommunvägledare (KV)
Nedan följer det en målbild och den kravställningen som vi ser just kommer att behövas. Grundkraven har tagits fram tillsammans med verksamheten, medans Grundkrav PLUS, är API-fabrikens önskan att leverera mervärde snabbare utifrån våra existerande komponenter och befintliga resurser.
När ett ärende skapas i draken skapar vi vi ett kundkort (arbetsnamn)
Förslag/Ide tidsplan! (EJ FÖRANKRAD / ÖVERENSKOMMELSE SAKNAS! )
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 | Behöver utredas | kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede |
|---|---|---|---|
Som KV vill jag kunna skapa ett ärende manuellt. Ett ärende skapar ett kundkort med givna fält. | vad skiljer ett snabbt ärende och en vanligt ärendet, behöver man snabbkommando för att skapa ärende? Definierade ärendeflödet | JA | |
Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett ärende | fundera på kategorisering | JA | |
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett ärende | vilka ärendetyper är detta aktuellt för? Räcker det med koordinater? och isfall vilket system , tydliggöra behovet! | ? | |
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett ärende | Vilka ärende?, specificera hur sökningen fungera | ja | |
Som KV vill jag kunna ange en adress när jag skapar ett ärende | Vilka ärende?, specificera hur sökningen fungera | ja | |
Som KV behöver jag kunna ändra status på ett ärende manuellt | Definiera status , utreda bakomliggande status hantering, “status stängt fast lever vidare nån annanstans” | ja | |
Som KV vill jag kunna ha påbörja ett ärende, pausa/spara denna för att slutföra den senare | UX -fråga förslag 2 listor ett aktuellt och ett “mina utkast” bolla risker med att ha flera samtidiga ärende | kolla med ux | |
Som KV vill jag kunna ha arbeta flera vyer/Flikar (ex KV jobbar med ett ärendet och får besök i receptionen) | se ovan | kolla med ux | |
Som KV behöver jag olika anpassade vyer en tex Bygglovsärende och en annan för kultur och fritidsärende | vad skiljer ärendet åt, behovet?! Vad är behovet av special anpassning | ? | |
Som KV vill jag kunna se ett ärendelogg: senaste anteckningar, senaste KV som öppnade kundkortet | Definiera ärendeloggen | ja | |
Som KV vill jag kunna kategorisera ett ärende på minst 3 nivåer | Definiera kategorierna | ja | |
Som KV vill jag kunna skapa ett snabb ett ärende | Definiera vad som ingår i ett snabbt ärende | ja | |
Som KV vill jag kunna prioritera om ett ärende manuellt | ja | ||
Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende via “e-post” i Draken | definiera innehåll i mail-mallen | ja | |
Som Chef vill jag kunna följa detaljerat ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid | vad behövs det mer för metadata? var ska datan visas | ja | |
Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid | vad behövs det mer för metadata? var ska datan visas | ja | |
Draken behöver ha säkerinloggning | Definiera metod för inloggning. kopplad till säkerhetskrav från Camillas konsult. återanvända P-tillstånd??? | ja | |
Draken ska ha stöd för tydlig felhantering | tex felmeddelande vid problem | ja | |
Draken behöver ha säkerinloggning | Definiera metod för inloggning. kopplad till säkerhetskrav från Camillas konsult. återanvända P-tillstånd??? | ja | |
Grundkrav PLUS | Behöver utredas/Ej relevant | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede |
|---|---|---|---|
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärende prioritet. Tex ett orosanmälan ärendet ska ha ett högre prio än ärende om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet, behövs det? | nej | Vänta till ver 2.0 |
Draken behöver ha stöd för att automatisk ändra status. Tex om ett ärende eskaleras då status XX1 visas | handlingarna/händelser i ärendet styr första hand | ja | |
Draken ska kunna hämta ärendeloggning från telefoniplattformen | ??????diskutera logga bara i draken eller MICC, värdet? | nej | |
Som KV vill jag kunna söka efter befintliga ärende. exempel på sökparametrar, personnummer, telefonnummer, e-post adress | Sökningen görs enbart i Draken | ja | |
Om ett kund har ett befintlig ärende hos tex Bygglov och ringer för att fråga status, vill jag kunna koppla ihop Draken ärende med det befintliga bygglovsärende | Sökningen görs även i andra tjänster som tex casestatus För ver 1.0 avgränsar vi till att bara hämta data från casestatus | nej | |
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation | nej | |
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan | nej | |
Som handläggare vill jag kunna eskalera till en funktionsbrevlåda och kunna se svaret i Draken | nej | ||
Som KV vill jag kunna skicka SMS/mail till kunden | ja | ||
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | nej | ||
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case | nej | ||
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet ill DeDu | nej | ||
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | nej | ||
Draken ska kunna ta in ärende från interna och externa e-tjänster | Definiera aktuella e-tjänster för detta | nej | |
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten | nej | ||
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i draken | nej | ||
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation | nej | ||
Icke Funktionella krav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken förväntas ha en upptid på “99,8%” under vardagar 7-17 | |||
Servicefönster ska planeras för att ha minimal påverkar på verksamheten | |||
Draken ska uppfylla tillgänglighet direktivet | |||
Draken presenstanda ska vara av högsta klass ex att skapa ett ärende ska inte ta mer än “2.0” sekunder | |||
Data i draken ska lagras med klass skydd “3” | |||
Draken ska ha stöd för att kunna användas av 100-tal samtidiga användare | |||
Draken är en webbapplikation |
Säkerhetskrav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken ska ha en AD-koppling | |||
Draken ska endast vara tillgängliga på interna nätverket eller via VPN | |||
Verksamhetens grundkrav för version 2.0 | Behöver utredas | kan levereras till version 2.0 | |
|---|---|---|---|