Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
...
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede | Story | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Som KV vill jag kunna skapa ett nytt ärende manuellt (och via snabbkommando). Ett nytt ärende skapar ett kort med givna fält att fylla i:
Inget fält är tvingande. Folkbokföringsuppgifter bör hämtas, men möjlighet att ändra vid behov ska finnas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 2 | Som KV ska jag automatiskt tilldelas rollen handläggare på de ärenden jag skapar | ||||||||||||
| 3 | Som KV vill jag kunna kategorisera ett nytt ärende på två nivåer:
Val av avdelning ger ärendetyper. Tvingande. | Definiera avdelningar (också externt) samt ärendetyper. Lista på avdelningar/ärendetyper: Avdelning ärendetyp.xlsx | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 4 | Som KV vill jag kunna välja en lösningskod när ett ärende avslutas. Lösningskod är:
Tvingande. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 5 | Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett ärende. Samma kategorisering av filer som i Open-e ska användas. Godkända filtyper ska vara: Bilder
Dokument
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 6 | Som KV vill jag kunna uppdatera ett befintligt ärende med ny information, till exempel att kunden återkommit med kompletteringar. Ärendebeskrivningen ska kunna fyllas på och historiken kunna följas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 7 | Som KV vill jag kunna ändra status på ett ärende manuellt. Status definieras som:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 8 | Som KV vill jag slippa ändra status manuellt vid vissa typer av handlingar, ex. vid eskalering avslutas ärendet automatiskt. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 9 |
| JAMåste finnas i ver 1.0 | Ska tas bort |
| |||||||||
| 10 | Som KV behöver jag i ett ärende se vad som eskalerats till en förvaltning och när, | Genomstruket - ska tas bort | |||||||||||
| 11 | Som KV vill jag kunna skicka SMS/mejl till kunden från Draken. | Integration mot CMG för telefonlistor? Vad ska vara förinskrivet? | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| ||||||||
| 12 |
| JAMåste | finnas i ver 1.0Ska tas bort som ett funktionskrav. Uppnås genom att ha flera flikar i webbläsaren öppna. | ||||||||||
| 13 |
Omformuleras: Som KV ska jag få en varning om jag stänger ned Draken/webbläsaren med ärenden öppna (jmf med varningsdialog Företagscenter). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 14 | Som KV vill jag kunna se en ärendelogg med info om när ett ärende skapats och förändrats:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 15 | Som KV vill jag kunna söka efter befintliga pågående och avslutade ärenden i Draken. Sökparametrar är:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 16 |
| Hur ska öppna ärenden döljas/låsas? | Ska tas bort | ||||||||||
| 17 |
| Ska tas bort i ver 1.0. Behöver bearbetas. I ver 1.0 skapas alla ärenden manuellt = skaparen blir handläggare. | |||||||||||
| 18 | Som KV ska jag kunna tilldela en kollega rollen som handläggare på ett ärende. | ||||||||||||
| 19 | Som KV ska jag kunna ta över ett ärende från en kollega, dvs ta över rollen som handläggare. | ||||||||||||
| 20 | Som KV vill jag kunna se status på befintliga ärenden i andra ärendehanteringssystem, som exempelvis ByggR (Bygglov) och Eccos (Miljökontoret), för att kunna hjälpa en kund som undrar över status på sin anmälan/ansökan. Data hämtas från case status. Sökning på:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | Antingen går man direkt mot CaseStatus, eller så bygger vi en metod i SupportManagement. Kanske en fråga för Ola? | |||||||||
| 21 | Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken. Mejlet ska inkludera ärendets:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 22 | Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlick Qlik Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 23 | Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlick Qlik Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 24 | Som KV vill jag att filtreringen på förstasidan alltid visar mina ärenden, pågående ärenden samt ärenden som väntar på komplettering | ||||||||||||
| 25 | Som KV vill jag kunna aktivera flera filter samtidigt | ||||||||||||
| 26 | Som KV vill jag kunna söka i drop-down-listor på verksamhet, avdelning och handläggare | ||||||||||||
| 27 | Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 28 | Draken ska ha stöd för tydlig felhantering, tex visa felmeddelanden vid problem. Event-id ska visas/användas vid fel. | Vanliga fel och problem? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 29 |
Verksamhetens krav för framtida versioner - att utreda och prioritera | Behöver utredas | Prioritet? | Levereras i vilken version? |
|---|---|---|---|
Som KV behöver jag olika anpassade ärendekort, en för tex bygglovsärende och en annan för Kultur & fritidsärende | Vad skiljer ärenden åt? Vad är behovet av specialanpassning? | ||
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett ärende | Bygglovsärenden, men också fler? Hur ska sökningen av fastighetsbeteckning ska fungera | ||
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett ärende | Markärenden, men också fler? Räcker det med koordinater? I så fall vilket system? Undersök med Mark vad de behöver - koordinatorer, visuell plupp i en karta etc. | ||
Som KV vill jag bli uppmärksammad på att något nytt hänt i ett ärende (tex inkommet mejl med komplettering) med en notifiering/symbol | |||
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärendeprioritet. Tex en orosanmälan ska ha högre prio än om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet Utred behovet mer | ||
Som KV vill jag kunna prioritera om ett ärende manuellt |
| ||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation | ||
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | Se ovan | ||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan | ||
Som KV vill jag kunna se e-postsvar på eskalerade ärende till olika verksamheter i Draken | |||
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case | |||
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet till DeDu | |||
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | Relevant? Listan finns i kunskapsdatabasen, inga mängder av ärenden | ||
Draken ska kunna ta in ärenden e-post från olika funktionsbrevlådor och skapa upp ärenden | |||
Draken ska kunna skapa upp ärenden utifrån kontaktformulär på sundsvall.se | |||
Draken ska kunna ta in ärenden från interna och externa e-tjänster | Aktuella e-tjänster för detta: Passerkort | ||
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten | |||
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i Draken | |||
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation | |||
Som KV vill jag kunna se aktuell driftinformation från http://sundsvall.se och Inloggad | |||
Som admin av Draken vill jag kunna lägga upp nya kategorier för kategorisering av ärende (avdelning/ärendetyp) | |||
Som KV ser jag bara de ärenden som är relevanta för mig/min roll | Styr på AD-grupper. | ||
Draken ska ha stöd för automatisk arkivering och gallring | |||
Som KV vill jag bli uppmärksammad på ett ärende när jag varit inaktiv i mer än 10 minuter - “vill du stänga ärendet?” | |||
Som verksamhetsutvecklare vill jag kunna exportera kontakt- och ärendeinformation på ett enkelt sätt, ex. när någon begär registerutdrag (GDPR och Offentlighetsprincipen). | |||
Som verksamhetsutvecklare/chef/systemförvaltare vill jag ha en fellogg |
Icke funktionella krav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken förväntas ha en upptid på “99,8%” under vardagar 7-17 | |||
Servicefönster ska planeras för att ha minimal påverkar på verksamheten | |||
Draken ska uppfylla tillgänglighetsdirektivet (WCAG och DOS-lagen) | |||
Drakens presenstanda ska vara av högsta klass ex att skapa ett ärende ska inte ta mer än “2.0” sekunder | |||
Data i draken ska lagras med klass skydd “3” | |||
Draken ska ha stöd för att kunna användas av 100-tal samtidiga användare | |||
Draken är en webbapplikation |
...