Draken (Ärendehanteringssystem för KC)
- Edwin Molina (Unlicensed)
- Jakob Melander
- Sara Isakas (Unlicensed)
Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
Utgångspunkten är att bygga vidare på de komponenterna, som har används inom parkeringstillståndet. Eftersom kundtjänstverksamheten saknar idag helt ett ärendehanteringssystem, är vår tanken att man använder funktionalitet i OpenE tills Draken/motsvarande lösning är levererat. Handläggarna som kommer att jobba i systemet kommer att ha rollen som kommunvägledare (KV).
Nedan följer den målbild och den kravställningen som vi i nuläget ser kommer att behövas. Kraven för ver. 1.0 har arbetats fram tillsammans med verksamheten och är must have. Efterföljande krav behöver fortsatt utredning och prioritering inför kommande versioner.
När ett ärende skapas i Draken skapar vi ett kundkort (arbetsnamn)
Förslag/Ide tidsplan! (EJ FÖRANKRAD / ÖVERENSKOMMELSE SAKNAS! )
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede | Story | |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Som KV vill jag kunna skapa ett nytt ärende manuellt (och via snabbkommando). Ett nytt ärende skapar ett kort med givna fält att fylla i:
Inget fält är tvingande. Folkbokföringsuppgifter bör hämtas, men möjlighet att ändra vid behov ska finnas. |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 2 | Som KV ska jag automatiskt tilldelas rollen handläggare på de ärenden jag skapar |
|
|
|
|
| 3 | Som KV vill jag kunna kategorisera ett nytt ärende på två nivåer:
Val av avdelning ger ärendetyper. Tvingande. Lista på avdelningar/ärendetyper: Avdelning ärendetyp.xlsx |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 4 | Som KV vill jag kunna välja en lösningskod när ett ärende avslutas. Lösningskod är:
Tvingande. |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 5 | Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett ärende. Godkända filtyper ska vara: Bilder
Dokument
|
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 6 | Som KV vill jag kunna uppdatera ett befintligt ärende med ny information, till exempel att kunden återkommit med kompletteringar. Ärendebeskrivningen ska kunna fyllas på och historiken kunna följas. |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 7 | Som KV vill jag kunna ändra status på ett ärende manuellt. Status definieras som:
|
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 8 | Som KV vill jag slippa ändra status manuellt vid vissa typer av handlingar, ex. vid eskalering avslutas ärendet automatiskt. |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 9 | Som KV behöver jag möjlighet att återöppna ett avslutat ärende. |
| JA | Ska tas bort | |
| 10 | Som KV behöver jag i ett ärende se vad som eskalerats till en förvaltning och när, samt ha möjligheten att kunna göra en ny eskalering (påminnelse). |
|
| Genomstruket - ska tas bort |
|
| 11 | Som KV vill jag kunna skicka SMS/mejl till kunden från Draken. | Integration mot CMG för telefonlistor? Vad ska vara förinskrivet? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 12 | Som KV vill jag kunna ha arbeta i flera vyer/flikar med olika ärenden (ex. jag jobbar med ett ärende och får besök i receptionen och behöver påbörja ett nytt). |
| JA | Ska tas bort som ett funktionskrav. Uppnås genom att ha flera flikar i webbläsaren öppna. |
|
| 13 | Som KV ska jag inte kunna logga ut ur Draken utan att avsluta samtliga öppna ärenden (se ovan om flikar). Omformuleras: Som KV ska jag få en varning om jag stänger ned Draken/webbläsaren med ärenden öppna (jmf med varningsdialog Företagscenter). |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 14 | Som KV vill jag kunna se en ärendelogg med info om när ett ärende skapats och förändrats:
|
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 15 | Som KV vill jag kunna söka efter pågående och avslutade ärenden i Draken. Sökparametrar är:
|
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 16 | Som KV ska jag inte kunna ha ett ärende öppet samtidigt som en annan KV. | Hur ska öppna ärenden döljas/låsas? |
| Ska tas bort |
|
| 17 | Som KV ska jag tilldelas rollen som ärendets handläggare när jag öppnar ett inkommet ärende. |
|
| Ska tas bort i ver 1.0. Behöver bearbetas. I ver 1.0 skapas alla ärenden manuellt = skaparen blir handläggare. |
|
| 18 | Som KV ska jag kunna tilldela en kollega rollen som handläggare på ett ärende. |
|
|
|
|
| 19 | Som KV ska jag kunna ta över ett ärende från en kollega, dvs ta över rollen som handläggare. |
|
|
|
|
| 20 | Som KV vill jag kunna se status på befintliga ärenden i andra ärendehanteringssystem, som exempelvis ByggR (Bygglov) och Eccos (Miljökontoret), för att kunna hjälpa en kund som undrar över status på sin anmälan/ansökan. Data hämtas från case status. Sökning på:
|
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | Antingen går man direkt mot CaseStatus, eller så bygger vi en metod i SupportManagement. Kanske en fråga för Ola? |
| 21 | Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken. Mejlet ska inkludera ärendets:
|
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
| 22 | Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlik Sense |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 23 | Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlik Sense |
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 24 | Som KV vill jag att filtreringen på förstasidan alltid visar mina ärenden, pågående ärenden samt ärenden som väntar på komplettering |
|
|
|
|
| 25 | Som KV vill jag kunna aktivera flera filter samtidigt |
|
|
|
|
| 26 | Som KV vill jag kunna söka i drop-down-listor på verksamhet, avdelning och handläggare |
|
|
|
|
| 27 | Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 28 | Draken ska ha stöd för tydlig felhantering, tex visa felmeddelanden vid problem. Event-id ska visas/användas vid fel. | Vanliga fel och problem? | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
|
| 29 |
|
|
|
|
|
Verksamhetens krav för framtida versioner - att utreda och prioritera | Behöver utredas | Prioritet? | Levereras i vilken version? |
|---|---|---|---|
Som KV behöver jag olika anpassade ärendekort, en för tex bygglovsärende och en annan för Kultur & fritidsärende | Vad skiljer ärenden åt? Vad är behovet av specialanpassning? |
|
|
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett ärende | Bygglovsärenden, men också fler? Hur ska sökningen av fastighetsbeteckning ska fungera |
|
|
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett ärende | Markärenden, men också fler? Räcker det med koordinater? I så fall vilket system? Undersök med Mark vad de behöver - koordinatorer, visuell plupp i en karta etc. |
|
|
Som KV vill jag bli uppmärksammad på att något nytt hänt i ett ärende (tex inkommet mejl med komplettering) med en notifiering/symbol |
|
|
|
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärendeprioritet. Tex en orosanmälan ska ha högre prio än om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet Utred behovet mer |
|
|
Som KV vill jag kunna prioritera om ett ärende manuellt |
|
|
|
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation |
|
|
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | Se ovan |
|
|
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan |
|
|
Som KV vill jag kunna se e-postsvar på eskalerade ärende till olika verksamheter i Draken |
|
|
|
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case |
|
|
|
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet till DeDu |
|
|
|
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | Relevant? Listan finns i kunskapsdatabasen, inga mängder av ärenden |
|
|
Draken ska kunna ta in e-post från olika funktionsbrevlådor och skapa upp ärenden |
|
|
|
Draken ska kunna skapa upp ärenden utifrån kontaktformulär på sundsvall.se |
|
|
|
Draken ska kunna ta in ärenden från interna och externa e-tjänster | Aktuella e-tjänster för detta: Passerkort |
|
|
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten |
|
|
|
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i Draken |
|
|
|
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation |
|
|
|
Som KV vill jag kunna se aktuell driftinformation från http://sundsvall.se och Inloggad |
|
|
|
Som admin av Draken vill jag kunna lägga upp nya kategorier för kategorisering av ärende (avdelning/ärendetyp) |
|
|
|
Som KV ser jag bara de ärenden som är relevanta för mig/min roll | Styr på AD-grupper. |
|
|
Draken ska ha stöd för automatisk arkivering och gallring |
|
|
|
Som KV vill jag bli uppmärksammad på ett ärende när jag varit inaktiv i mer än 10 minuter - “vill du stänga ärendet?” |
|
|
|
Som verksamhetsutvecklare vill jag kunna exportera kontakt- och ärendeinformation på ett enkelt sätt, ex. när någon begär registerutdrag (GDPR och Offentlighetsprincipen). |
|
|
|
Som verksamhetsutvecklare/chef/systemförvaltare vill jag ha en fellogg |
|
|
|
Icke funktionella krav ver 1.0 |
|
|
|
|---|---|---|---|
Draken förväntas ha en upptid på “99,8%” under vardagar 7-17 |
|
|
|
Servicefönster ska planeras för att ha minimal påverkar på verksamheten |
|
|
|
Draken ska uppfylla tillgänglighetsdirektivet (WCAG och DOS-lagen) |
|
|
|
Drakens presenstanda ska vara av högsta klass ex att skapa ett ärende ska inte ta mer än “2.0” sekunder |
|
|
|
Data i draken ska lagras med klass skydd “3” |
|
|
|
Draken ska ha stöd för att kunna användas av 100-tal samtidiga användare |
|
|
|
Draken är en webbapplikation |
|
|
|
Säkerhetskrav ver 1.0 |
|
|
|
|---|---|---|---|
Draken ska ha en AD-koppling |
|
|
|
Draken ska endast vara tillgängliga på interna nätverket eller via VPN |
|
|
|
|
|
|
|