Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
...
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede |
|---|---|---|---|
Som KV vill jag kunna skapa två typer av ärenden manuellt - ett “snabbärende” och ett “normalärende”. Ett ärende skapar ett kort med givna fält. | Vad skiljer ett “snabbärende” och ett “normalärende? Ärendeflödet behöver definieras Behöver man snabbkommando för att skapa ärende? Ärendeflödet behöver definierasVilka givna fält? | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna kategorisera både ett “snabbärende” och ett “normalärende på minst 3 nivåer | Definiera kategorierna: | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett “normalärende” | Fundera på kategorisering av filer | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett “normalärende” | Vilka ärendetyper är detta aktuellt för? Räcker det med koordinater? och isfall vilket system? Är det verkligen viktigt - utmana verksamheten och tydliggör behovet. | ? | ? |
Som KV vill jag kunna ange en adress när jag skapar ett “normalärende” - är det ett av de givna fälten? | Vilka ärenden? Specificera hur sökningen av adress ska fungeraja | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Draken behöver ha stöd för att automatisk ändra status. Tex om ett ärende eskaleras då visas status XX1 visas | Handlingarna/händelser i ärendet styr Se nedan | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV behöver jag kunna ändra status på ett ärende manuellt | Definiera status , utreda bakomliggande statushantering, “status stängt fast lever vidare nån annanstans” Bara “normalärende” eller också “snabbärende”? | jaJA | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna ha påbörja ett ärende, pausa/spara denna för att slutföra den senare | UX -fråga Förslag 2 listor ett “mina ärenden” och ett “mina utkast” Bolla risker med att ha flera samtidiga ärende med verksamhet | kolla med ux | |
Som KV vill jag kunna ha arbeta flera vyer/Flikar (ex KV jobbar med ett ärendet och får besök i receptionen) | se ovan | kolla med ux | |
Som KV vill jag kunna se en ärendelogg: senaste anteckningar, senaste KV som öppnade kundkortet | Definiera ärendeloggen | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som KV vill jag kunna prioritera om ett ärende manuellt | Automatisk Var/hur sker prioritering i första hand? | ja | ? |
Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken | Definiera innehåll i mail-mallen | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid | Vad behövs det mer för metadata? Var ska datan visas (i Draken eller i ex. Qlick Sense)? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid | Vad behövs det mer för metadata? Var ska datan visas (i Draken eller i ex. Qlick Sense)? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Draken ska ha stöd för tydlig felhantering | Tex felmeddelande vid problem | ja | Måste finnas i ver 1.0 |
Grundkrav PLUS version 1.0= nice to have | Behöver utredas/Ej relevant | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
Som KV behöver jag olika anpassade vyer, en för tex bygglovsärende och en annan för Kultur & fritidsärende | Vad skiljer ärenden åt? Vad är behovet av specialanpassning? | ? | ||||
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett “normalärende” | Vilka ärenden - bara bygglov? Specificera hur sökningen av fastighetsbeteckning ska fungera | ? | ||||
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärende prioritet. Tex ett orosanmälan ärendet ska ha ett högre prio än ärende om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet, behövs det? | NEJ | Ver 2.0 | |||
Draken behöver ha stöd för att automatisk ändra status. Tex om ett ärende eskaleras då status XX1 visas | handlingarna/händelser i ärendet styr första hand | JA - Borde flyttas till must have? | Draken ska kunna hämta ärendeloggning från telefoniplattformen | ??????diskutera logga bara i draken eller MICC, värdet? | NEJ | Ver 2.0 |
Som KV vill jag kunna söka efter befintliga ärende. exempel på sökparametrar, personnummer, telefonnummer, e-post adress | Sökningen görs enbart i Draken | JA - Borde flyttas till must have? | ||||
Om ett kund har ett befintlig ärende hos tex Bygglov och ringer för att fråga status, vill jag kunna koppla ihop Draken ärende med det befintliga bygglovsärende | Sökningen görs även i andra tjänster som tex casestatus För ver 1.0 avgränsar vi till att bara hämta data från casestatus | NEJ - Formulera om krav för ver 1.0 | ||||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation | NEJ | ??? | |||
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | NEJ | |||||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan | NEJ | ??? | |||
Som | handläggare KV vill jag kunna eskalera | till en funktionsbrevlåda och kunna ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken och se svaret i Draken | NEJ | ??? | ||
Som KV vill jag kunna skicka SMS/mail till kunden från Draken | Utreds att kunna göras via telefoniplattformen | JA | ||||
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case | NEJ | ??? | ||||
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet ill till DeDu | NEJ | ??? | ||||
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | Relevant? Listan finns i kunskapsdatabasen, inga mängder av ärenden | NEJ | ||||
Draken ska kunna ta in ärende från interna och externa e-tjänster | Definiera aktuella e-tjänster för detta Idag: | NEJ | ??? | |||
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten | NEJ | ??? | ||||
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i drakenDraken | NEJ | ??? | ||||
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation | NEJ | ??? |
...
Verksamhetens grundkrav för version 2.0 | Behöver utredas | kan levereras till version 2.0 | |
|---|---|---|---|
Som KV vill jag kunna se aktuella driftinformation från sundsvall.se och inloggad | |||
Admin vill själv kunna skapa nya kategorier för kategorisering av ärende | |||