Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
...
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede | Story | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Som KV vill jag kunna skapa ett nytt ärende manuellt (och via snabbkommando). Ett nytt ärende skapar ett kort med givna fält att fylla i:
Inget fält är tvingande. Folkbokföringsuppgifter bör hämtas, men möjlighet att ändra vid behov ska finnas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 2 | Som KV vill jag kunna kategorisera ett nytt ärende på två nivåer:
Val av avdelning ger ärendetyper. Tvingande. | Definiera avdelningar (också externt) samt ärendetyper. Sara tar med verksamheten (3/1)Lista på avdelningar/ärendetyper: Avdelning ärendetyp.xlsx | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 3 | Som KV vill jag kunna välja en lösningskod när ett ärende avslutas. Lösningskod är:
Tvingande. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 4 | Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett ärende. Godkända filtyper ska vara: Bilder
Dokument
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 5 | Som KV vill jag kunna uppdatera ett befintligt ärende med ny information, till exempel att kunden återkommit med kompletteringar. Ärendebeskrivningen ska kunna fyllas på och historiken kunna följas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 6 | Som KV vill jag kunna ändra status på ett ärende manuellt. Status definieras som:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 7 | Som KV vill jag slippa ändra status manuellt vid vissa typer av handlingar, ex. vid eskalering avslutas ärendet automatiskt. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 8 | Som KV behöver jag möjlighet att återöppna ett avslutat ärende. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 9 | Som KV behöver jag i ett ärende se vad som eskalerats till en förvaltning och när, samt ha möjligheten att kunna göra en ny eskalering (påminnelse). | ||||||||||||
| 10 | Som KV vill jag kunna skicka SMS/mejl till kunden från Draken. | Integration mot CMG för telefonlistor? Vad ska vara förinskrivet? | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| ||||||||
| 11 | Som KV vill jag kunna ha arbeta i flera vyer/flikar med olika ärenden (ex. jag jobbar med ett ärende och får besök i receptionen och behöver påbörja ett nytt). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 12 | Som KV ska jag inte kunna logga ut ur Draken utan att avsluta samtliga öppna ärenden (se ovan om flikar). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 13 | Som KV vill jag kunna se en ärendelogg med info om när ett ärende skapats och förändrats:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 14 | Som KV vill jag kunna söka efter pågående och avslutade ärenden i Draken. Sökparametrar är:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 15 | Som KV ska jag inte kunna ha ett ärende öppet samtidigt som en annan KV. | Hur ska öppna ärenden döljas/låsas? | |||||||||||
| 16 | Som KV ska jag tilldelas rollen som ärendets handläggare när jag öppnar ett inkommet ärende. | ||||||||||||
| 17 | Som KV ska jag kunna tilldela en kollega rollen som handläggare på ett ärende. | ||||||||||||
| 18 | Som KV ska jag kunna ta över ett ärende från en kollega, dvs ta över rollen som handläggare. | ||||||||||||
| 19 | Som KV vill jag kunna se status på befintliga ärenden i andra ärendehanteringssystem, som exempelvis ByggR (Bygglov) och Eccos (Miljökontoret), för att kunna hjälpa en kund som undrar över status på sin anmälan/ansökan. Data hämtas från case status. Sökning på:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | Antingen går man direkt mot CaseStatus, eller så bygger vi en metod i SupportManagement. Kanske en fråga för Ola? | |||||||||
| 20 | Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken. Mejlet ska inkludera ärendets:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 21 | Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlik Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 22 | Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlik Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 23 | Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 24 | Draken ska ha stöd för tydlig felhantering, tex visa felmeddelanden vid problem. | Vanliga fel och problem? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 25 |
...