Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
...
| Gliffy | ||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
Som KV vill jag kunna skapa två typer av ärenden manuellt - ett “snabbärende” och ett “normalärende”. Ett ett nytt ärende manuellt (och via snabbkommando). Ett nytt ärende skapar ett kort med givna fält . | att fylla i:
Inget fält är tvingande. Folkbokföringsuppgifter bör hämtas, men möjlighet att ändra vid behov ska finnas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||
Som KV vill jag kunna kategorisera både ett “snabbärende” och ett “normalärende på minst 3 nivåer | Definiera kategorierna:ett nytt ärende på två nivåer:
Val av avdelning ger ärendetyper. Tvingande. | Definiera avdelningar (också externt) samt ärendetyper. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Som KV vill jag kunna välja en lösningskod när ett ärende avslutas. Lösningskod är:
Tvingande. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||
Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett “normalärende” | Fundera på ärende. Samma kategorisering av filer som i Open-e ska användas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett “normalärende” | Vilka ärendetyper är detta aktuellt för? Räcker det med koordinater? och isfall vilket system? Är det verkligen viktigt - utmana verksamheten och tydliggör behovet. | ? | ?uppdatera ett befintligt ärende med ny information, till exempel att kunden återkommit med kompletteringar. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
Som KV vill jag kunna ange en adress när jag skapar ett “normalärende” - är det ett av de givna fälten? | ändra status på ett ärende manuellt. Status definieras som:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||
Draken behöver ha stöd för att automatisk ändra status. Tex om ett ärende eskaleras då visas status XX1 visas | Handlingarna/händelser i ärendet styr Se nedan | Som KV vill jag slippa ändra status manuellt vid vissa typer av handlingar, ex. vid eskalering avslutas ärendet automatiskt. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Som KV behöver jag kunna ändra status på ett ärende manuellt | Definiera status , utreda bakomliggande statushantering, “status stängt fast lever vidare nån annanstans” Bara “normalärende” eller också “snabbärende”? | möjlighet att återöppna ett avslutat ärende. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Som KV vill jag kunna ha påbörja ett ärende, pausa/spara denna för att slutföra den senare | UX -fråga Förslag 2 listor ett “mina ärenden” och ett “mina utkast” Bolla risker med att ha flera samtidiga ärende med verksamhet | kolla med ux skicka SMS/mejl till kunden från Draken. | Integration mot CMG för telefonlistor? Vad ska vara förinskrivet? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
Som KV vill jag kunna ha arbeta i flera vyer/Flikar flikar med olika ärenden (ex KV . jag jobbar med ett ärendet ärende och får besök i receptionen och behöver påbörja ett nytt). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||
Som KV ska jag inte kunna logga ut ur Draken utan att avsluta samtliga öppna ärenden (se ovan | kolla med uxom flikar). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||
Som KV vill jag kunna se en ärendelogg : senaste anteckningar, senaste KV som öppnade kundkortet | Definiera ärendeloggen | jamed info om när ett ärende skapats och förändrats:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Som KV vill jag kunna söka efter befintliga ärenden i Draken. Sökparametrar är:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||
Som KV vill ska jag inte kunna prioritera om ha ett ärende manuellt | Var/hur sker prioritering i första hand? | ja | ?öppet samtidigt som en annan KV. | Hur ska öppna ärenden döljas/låsas? | ||
Som KV vill jag kunna se status på befintliga ärenden i andra ärendehanteringssystem, som exempelvis ByggR (Bygglov) och Eccos (Miljökontoret), för att kunna hjälpa en kund som undrar över status på sin anmälan/ansökan. Data hämtas från case status. Sökning på:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||
Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken | Definiera innehåll i mail-mallen | ja. Mejlet ska inkludera ärendets:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid | Vad behövs det mer för metadata? Var ska datan visas (i Draken eller i ex. Qlick Sense)? | ja. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlick Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid | Vad behövs det mer för metadata? Var ska datan visas (i Draken eller i ex. Qlick Sense)? | ja. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlick Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||
Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | jaJA | Måste finnas i ver 1.0 | |||
Draken ska ha stöd för tydlig felhantering | Tex felmeddelande vid problem | ja , tex visa felmeddelanden vid problem. | Vanliga fel och problem? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |
Grundkrav PLUS version 1.0= nice to haveVerksamhetens krav för framtida versioner - att utreda och prioritera | Behöver utredas/Ej relevantKan levereras till ver 1.0 | Prioritet? | Levereras i ett senare skedevilken version? | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Som KV behöver jag olika anpassade vyerärendekort, en för tex bygglovsärende och en annan för Kultur & fritidsärende | Vad skiljer ärenden åt? Vad är behovet av specialanpassning?? | |||||||
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett “normalärende” | ärende | Bygglovsärenden, men också fler? Hur ska sökningen av fastighetsbeteckning ska fungera | ||||||
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett ärende | Markärenden, men också fler? Räcker det med koordinater? I så fall vilket system? Undersök med Mark vad de behöver - koordinatorer, visuell plupp i en karta etc. | |||||||
Som KV vill jag bli uppmärksammad på att något nytt hänt i ett ärende (tex inkommet mejl med komplettering) med en notifiering/symbol | ||||||||
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärende prioritetärendeprioritet. Tex ett en orosanmälan ärendet ska ha ett högre prio än ärende om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet, behövs det? | NEJ | Ver 2.0 | |||||
Draken ska kunna hämta ärendeloggning från telefoniplattformen | ??????diskutera logga bara i draken eller MICC, värdet? | NEJ | Ver 2.0 | |||||
Utred behovet mer | ||||||||
Som KV vill jag kunna söka efter befintliga ärende. exempel på sökparametrar, personnummer, telefonnummer, e-post adress | Sökningen görs enbart i Draken | JA - Borde flyttas till must have? | Om ett kund har ett befintlig ärende hos tex Bygglov och ringer för att fråga status, vill jag kunna koppla ihop Draken ärende med det befintliga bygglovsärende | Sökningen görs även i andra tjänster som tex casestatus För ver 1.0 avgränsar vi till att bara hämta data från casestatus | NEJ - Formulera om krav för ver 1.0 prioritera om ett ärende manuellt |
| ||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation NEJ | ??? | ||||||
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | NEJSe ovan | |||||||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan | NEJ | ??? | |||||
Som KV vill jag kunna eskalera ett se e-postsvar på eskalerade ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken och se svaret i Draken | NEJ | ??? | Som KV vill jag kunna skicka SMS/mail till kunden från Draken | Utreds att kunna göras via telefoniplattformen | JA | |||
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case | NEJ | ???|||||||
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet till DeDu | NEJ | ??? | ||||||
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | Relevant? Listan finns i kunskapsdatabasen, inga mängder av ärendenNEJ | |||||||
Draken ska kunna ta in ärenden från olika funktionsbrevlådor | ||||||||
Draken ska kunna ta in ärende ärenden från interna och externa e-tjänster | Definiera aktuella Aktuella e-tjänster för dettaIdag: Passerkort | ??? | ||||||
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten | NEJ | ??? | ||||||
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i Draken | NEJ??? | |||||||
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation | NEJ | ??? |
Som KV vill jag kunna se aktuell driftinformation från http://sundsvall.se och Inloggad | |||
|---|---|---|---|
Som admin av Draken vill jag kunna lägga upp nya kategorier för kategorisering av ärende (avdelning/ärendetyp) | |||
Som KV ser jag bara de ärenden som är relevanta för mig/min roll | Styr på AD-grupper. | ||
Draken ska ha stöd för automatisk arkivering och gallring. |
Icke funktionella krav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken förväntas ha en upptid på “99,8%” under vardagar 7-17 | |||
Servicefönster ska planeras för att ha minimal påverkar på verksamheten | |||
Draken ska uppfylla tillgänglighetsdirektivet (WCAG och DOS-lagen) | |||
Drakens presenstanda ska vara av högsta klass ex att skapa ett ärende ska inte ta mer än “2.0” sekunder | |||
Data i draken ska lagras med klass skydd “3” | |||
Draken ska ha stöd för att kunna användas av 100-tal samtidiga användare | |||
Draken är en webbapplikation |
Säkerhetskrav ver 1.0 | |||
|---|---|---|---|
Draken ska ha en AD-koppling | |||
Draken ska endast vara tillgängliga på interna nätverket eller via VPN |
Verksamhetens grundkrav för version 2.0
Behöver utredas
kan levereras till version 2.0
Som KV vill jag kunna se aktuella driftinformation från sundsvall.se och inloggad