Kunskapsdatabas med stöd för beslutsträd (WIP)
- Edwin Molina (Unlicensed)
Kontaktcenter kommer att hantera många olika frågor från vid skilda förvaltningar/enheter. Det ställer stora krav på medarbetarna förmåga att svara på frågor under en rimligt tid. För att kunna göra det behöver man ha tillgång till en kundskapsdatabas, som erbjuder mycket goda sökningsfunktioner, stöd för att dynamisk starta en sökning, beslutträd, osv. Idag använder man en produkt från Kundo för att lagra och söka information.
Produkten är bra, men erbjuder inte de möjligheterna/funktioner som hänger ihop med ett ärendehanteringssystem.
WIPWIPWIPWIPWIPWIPWIPWIPWIP
# | Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede
| Story |
|---|---|---|---|---|---|
| Redaktionella krav |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna skapa artiklar och tagga dessa med en huvudkategori och multipla “#” som underlättar sökningen för användaren |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna lägga på bilder i mina artiklar |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag ha en yta för att visa standard mallar , som kopplas till en artikel. Kopplingen är inte ett måste |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna skapa mallar och koppla dessa till en artikel |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna bifoga filer i mina artiklar |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna bifoga hyperlänkar |
|
|
|
|
| Som redaktör behöver jag tillgång till en “standard”-verktyg för text redigering, |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag ha stöd för att kunna skapa artiklar med rubriker och brödtext |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna presentera artiklar sorterade efter huvudkategori |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag ha specifika ytor, där vi samlar huvudkategorierna |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag kunna ha en yta för att publicera/visa viktiga länkar som relaterar till en artikel. Exempel. Användare läser hur man felanmäler hos en specifik fastighetsägare, då vill vi kunna visa länkar till den fastighetsägare webbportal |
|
|
|
|
| Som redaktör vill jag bygga enkla beslutsträd där man presenterar olika lösningar beroende på vad användare väljer. Se Exempelbild |
|
|
|
|
| Ett beslutsträd ska kunna leda mig till en eskalering, där eskaleringsalternativen är förbestämda beroende på flöde |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| System/GUI |
|
|
|
|
| Gui ska erbjuda följande lister/filtrering av artiklar (startsida)
|
|
|
|
|
| Gui ska visa tydliga ytor för att maximera navigeringen som utgår ifrån en stor informationsmängd, t.ex. använda olika ytor för huvudkategorier, nyheter/artiklar/ mallar, länkar |
|
|
|
|
| Möjliggöra att skickar “mallar” direkt från kunskapsdatabasen (SMS/mail) |
|
|
|
|
| Om ett ärende har eskalerats via besluträdet, ska detta synas i ärendet i Draken |
|
|
|
|
| Access till informationen i databasen ska vara AD-styrd |
|
|
|
|
| Systemet ska kunna stödja import av data |
|
|
|
|
| Systemet ska tillhandla hålla underhållsverktyg för att kontinuerligt hålla informationen uppdaterad |
|
|
|
|
| Ett påbörjat beslutträd sparas i X tid |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Användare krav (KC) |
|
|
|
|
| Som användare vill jag kunna söka efter specifika sökord |
|
|
|
|
| Som användare vill jag kunna göra wildcard sökningar |
|
|
|
|
| Som användare vill jag kunna göra sökningar med ovanstående parametrar inom ett bestämd kategori |
|
|
|
|
| Som användare vill jag ha kunskapsapplikationen i samma “sfär” som Draken |
|
|
|
|
| Som användare kan jag välja att “nollställa” ett sparad beslutsträd |
|
|
|
|