Draken är arbetsnamnet på det ärendehanteringssystem som vi håller på att utreda kommer att behövs för att Kontaktcenter/kundcenter (KC) ska kunna utföra sitt uppdrag.
...
Verksamhetens grundkrav för version 1.0 = must have | Behöver utredas | Kan levereras till ver 1.0 | Levereras i ett senare skede | Story | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Som KV vill jag kunna skapa ett nytt ärende manuellt (och via snabbkommando). Ett nytt ärende skapar ett kort med givna fält att fylla i:
Inget fält är tvingande. Folkbokföringsuppgifter bör hämtas, men möjlighet att ändra vid behov ska finnas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 2 | Som KV vill jag kunna kategorisera ett nytt ärende på två nivåer:
Val av avdelning ger ärendetyper. Tvingande. | Definiera avdelningar (också externt) samt ärendetyper. Sara tar med verksamheten (3/1) | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 3 | Som KV vill jag kunna välja en lösningskod när ett ärende avslutas. Lösningskod är:
Tvingande. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 4 | Som KV vill jag kunna bifoga filer till ett ärende. Samma kategorisering av filer som i Open-e ska användas. | Godkända filtyper. Edwin tar fram lista (3/1) | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| ||||||||
| 5 | Som KV vill jag kunna uppdatera ett befintligt ärende med ny information, till exempel att kunden återkommit med kompletteringar. Ärendebeskrivningen ska kunna fyllas på och historiken kunna följas. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 6 | Som KV vill jag kunna ändra status på ett ärende manuellt. Status definieras som:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 7 | Som KV vill jag slippa ändra status manuellt vid vissa typer av handlingar, ex. vid eskalering avslutas ärendet automatiskt. | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 8 | Som KV behöver jag möjlighet att återöppna ett avslutat ärende. | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 9 | Som KV behöver jag i ett ärende se vad som eskalerats till en förvaltning och när, samt ha möjligheten att kunna göra en ny eskalering (påminnelse). | ||||||||||||
| 10 | Som KV vill jag kunna skicka SMS/mejl till kunden från Draken. | Integration mot CMG för telefonlistor? Vad ska vara förinskrivet? | JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| ||||||||
| 1011 | Som KV vill jag kunna ha arbeta i flera vyer/flikar med olika ärenden (ex. jag jobbar med ett ärende och får besök i receptionen och behöver påbörja ett nytt). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 1112 | Som KV ska jag inte kunna logga ut ur Draken utan att avsluta samtliga öppna ärenden (se ovan om flikar). | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 1213 | Som KV vill jag kunna se en ärendelogg med info om när ett ärende skapats och förändrats:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 1314 | Som KV vill jag kunna söka efter pågående och avslutade ärenden i Draken. Sökparametrar är:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 1415 | Som KV ska jag inte kunna ha ett ärende öppet samtidigt som en annan KV. | Hur ska öppna ärenden döljas/låsas? | 15|||||||||||
| 16 | Som KV ska jag tilldelas rollen som ärendets handläggare när jag öppnar ett inkommet ärende. | ||||||||||||
| 17 | Som KV ska jag kunna tilldela en kollega rollen som handläggare på ett ärende. | ||||||||||||
| 18 | Som KV ska jag kunna ta över ett ärende från en kollega, dvs ta över rollen som handläggare. | ||||||||||||
| 19 | Som KV vill jag kunna se status på befintliga ärenden i andra ärendehanteringssystem, som exempelvis ByggR (Bygglov) och Eccos (Miljökontoret), för att kunna hjälpa en kund som undrar över status på sin anmälan/ansökan. Data hämtas från case status. Sökning på:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 | Antingen går man direkt mot CaseStatus, eller så bygger vi en metod i SupportManagement. Kanske en fråga för Ola? | |||||||||
| 1620 | Som KV vill jag kunna eskalera ett ärende till olika verksamheter via “e-post” i Draken. Mejlet ska inkludera ärendets:
| JA | Måste finnas i ver 1.0 |
| |||||||||
| 1721 | Som chef vill jag kunna följa detaljerad ärendestatistik. tex antal ärende per KV över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlick Qlik Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 1822 | Som VS-utvecklare vill jag kunna följa ärendestatistik. tex antal ärende över tid. Data ska kunna exporteras för att visas i Qlick Qlik Sense | JA | Måste finnas i ver 1.0 | ||||||||||
| 1923 | Draken behöver ha säker inloggning | Definiera metod för inloggning. Avvakta säkerhetskrav utifrån klassning och riskanalys (stöd från konsult). Återanvända P-tillstånd??? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 2024 | Draken ska ha stöd för tydlig felhantering, tex visa felmeddelanden vid problem. | Vanliga fel och problem? | JA | Måste finnas i ver 1.0 | |||||||||
| 2125 |
Verksamhetens krav för framtida versioner - att utreda och prioritera | Behöver utredas | Prioritet? | Levereras i vilken version? |
|---|---|---|---|
Som KV behöver jag olika anpassade ärendekort, en för tex bygglovsärende och en annan för Kultur & fritidsärende | Vad skiljer ärenden åt? Vad är behovet av specialanpassning? | ||
Som KV vill jag kunna ange en fastighetsbeteckning när jag skapar ett ärende | Bygglovsärenden, men också fler? Hur ska sökningen av fastighetsbeteckning ska fungera | ||
Som KV vill jag kunna peka ut en position i en karta när jag skapar ett ärende | Markärenden, men också fler? Räcker det med koordinater? I så fall vilket system? Undersök med Mark vad de behöver - koordinatorer, visuell plupp i en karta etc. | ||
Som KV vill jag bli uppmärksammad på att något nytt hänt i ett ärende (tex inkommet mejl med komplettering) med en notifiering/symbol | |||
Draken behöver ha stöd för automatisk sätta ärendeprioritet. Tex en orosanmälan ska ha högre prio än om frågor om öppettider | Bygger på komplexitet Utred behovet mer | ||
Som KV vill jag kunna prioritera om ett ärende manuellt |
| ||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående kundskapsdatas, som lagrar information om tex rutiner | Behöver definieras hur det ska samarbeta med Draken eller om det ska vara en fristående applikation | ||
Som KV vill jag kunna hämta standardsvar från kundskapsdatabasen och inkludera dessa i svaret till kunden | Se ovan | ||
Som KV behöver jag tillgång till en fristående beslutträd/dynamisk checklista för att hantera komplexa ärende | Se ovan | ||
Som KV vill jag kunna se e-postsvar på eskalerade ärende till olika verksamheter i Draken | |||
Som KV vill jag kunna eskalera ärende direkt till ISY-case | |||
Som KV vill jag kunna eskalera ärendet till DeDu | |||
Som KV vill jag ha en lista till samtliga icke integrerarbar fastighetsportal, som förenklar eskaleringen | Relevant? Listan finns i kunskapsdatabasen, inga mängder av ärenden | ||
Draken ska kunna ta in e-post från olika funktionsbrevlådor och skapa upp ärenden | |||
Draken ska kunna skapa upp ärenden utifrån kontaktformulär på sundsvall.se | |||
Draken ska kunna ta in ärenden från interna och externa e-tjänster | Aktuella e-tjänster för detta: Passerkort | ||
Uppdateringar av status i Draken ska återspelas i e-tjänsten | |||
Om kunden skickar meddelande via e-tjänsten, ska dessa återfinnas i Draken | |||
Draken ska använda krypterad e-post för kommunikation | |||
Som KV vill jag kunna se aktuell driftinformation från http://sundsvall.se och Inloggad | |||
Som admin av Draken vill jag kunna lägga upp nya kategorier för kategorisering av ärende (avdelning/ärendetyp) | |||
Som KV ser jag bara de ärenden som är relevanta för mig/min roll | Styr på AD-grupper. | ||
Draken ska ha stöd för automatisk arkivering och gallring |
...